O maravilhoso mundo das empresas – A Casa das Letras e Correios

Quem acompanha este blogue sabe que eu adoro o mundo empresarial. Não canso de ficar admirado com o cuidado das empresas com as pessoas, o meio-ambiente, a ética, a honestidade, a razão, o bom senso, o interesse público, a lei e a verdade.

Pois bem, comprei dois livros num sebo (A Casa das Letras) usando a ótima Estante Virtual. Os livros foram colocados no correio dia 14/1. O prazo para entrega é de até 20 dias. Portanto, ainda estamos dentro dele (escrevo dia 30/1). Mesmo assim, há dois problemas.

1) A encomenda foi postada no Rio de Janeiro, mesma cidade onde moro. Em tese, isso deveria tornar a entrega mais rápida.

2) A encomenda está “em trânsito para CTE BENFICA/RJ – RIO DE JANEIRO/RJ” desde 15/1.

Só posso acreditar que os Correios amarraram meus livros nas costas de um cágado, coitado, que está fazendo o périplo entre a “ACF SODIMA” e o “CTE BENFICA”. Um dia ele chega. (Se você não acredita, pode acompanhar a odisséia aqui.)

Enquanto isso, eu, sujeito inquieto e já escolado em atrasos dos Correios, pensei em registrar um “pedido de informação” (que é como alguém, provavelmente um gênio do marketing e da administração de empresas, batizou o que gente normal chama de “reclamação” – talvez o mesmo iluminado que mandou dizer que, entre os valores defendidos pela empresa, o primeiro é a “satisfação dos clientes”). Mas lembrei que os Correios exigem um monte de dados que só o remetente tem. Mandei, então, um emeio para o sebo:

“Bom dia

Será que tem como vocês fazerem um pedido de informação nos Correios a respeito da encomenda? Sei que o prazo é de até 20 dias, mas há 10 a encomenda está parada no mesmo lugar aqui no Rio. Nesses casos, às vezes, quando ninguém reclama, o pacote fica lá por mais de um mês. Como para reclamar é preciso dos dados completos do remetente e do destinatário, não tenho como fazê-lo. Em geral, após registrada a reclamação nos Correios, a encomenda segue caminho rapidamente.

Atenciosamente,

Rafael”

Recebi esta brilhante resposta:

“SR RAFAEL O NUMERO DO IMPRESSO MODICO É RA608765108 BR DIA 14-01-08 AS 11;24 HORAS PARA QUE O SR. POSSA ACOMPANHAR NOS SITE DOS CORREIOS

A CASA DAS LETRAS”

Respondi reclamando que eles sequer haviam lido direito a minha mensagem, pois deram uma resposta genérica e sem qualquer relação com o que eu escrevera. Essa não mereceu réplica.

A primeira resposta e a atitude do livreiro revelam desleixo, falta de educação e má vontade. É uma atitude típica de quem pensa: “já recebi o dinheiro e enviei a mercadoria, que era a minha obrigação, agora o sujeito que se dane, não é mais meu cliente”.

Sem saída, liguei para a Central de Atendimento ao Cliente (CAC) dos Correios. Não consegui registrar a reclamação, pois não possuía “os dados completos do remetente e do envio”. Diálogo:

EU: Mas olha só, você está vendo aí no sistema que a encomenda está há mais de duas semanas no mesmo lugar. Eu sou cliente da empresa, estou avisando à empresa que há um problema. Você, que é funcionário, está confirmando a existência do problema, e mesmo assim me diz que nada vai ser feito porque eu não tenho os dados completos?

FUNCIONÁRIO: Sinto muito, mas preciso dos dados completos, senhor. O senhor precisa entrar com contato com o remetente e conseguir os dados completos, para podermos registrar o pedido de informação.

Depois dessa conversa surreal, só me restou escrever para a ouvidoria dos Correios e vir aqui nesse espaço contar essa história. Escrevi o seguinte texto, registrado com o número 3473975.
“Sou destinatário de uma encomenda – RA608765108BR. A mesma foi postada dia 14/1 e está parada no mesmo lugar desde 15/1. Hoje é 30/1 e eu ainda não a recebi, sendo que a origem e o destino ficam na mesma cidade (Rio de Janeiro/RJ). Tentei registrar reclamação na CAC, mas não consegui porque precisava dos dados completos do remetente e da postagem, que não tenho como conseguir.

Isso é um absurdo. Se eu aviso ao Correio que está havendo um problema na entrega e o mesmo confirma que o objeto está parado há mais de duas semanas, deveria ser interesse (para não dizer obrigação) da própria empresa apurar o que está havendo, entrar em contato com a unidade onde o objeto está parado e providenciar a entrega o mais rapidamente possível – de preferência, com um pedido de desculpas ao usuário pelo serviço mal prestado. Ao contrário, a empresa, em vez de tentar ajudar o cliente e apurar o que houve para aprimorar seus serviços, adota a postura de criar dificuldades para o cliente registrar uma reclamação sobre um atraso que é notório e pode ser conferido publicamente pela internet. Acho os Correios uma boa empresa e lamento esta incompetência na entrega, aliada a uma postura de empáfia frente à reclamação do cliente. Ambos deixam insatisfeito alguém que respeita o que é público e ajudam a dar força ao coro dos que exigem sua privatização.”

A Ouvidoria dos Correios me enviou uma resposta-padrão dizendo o que eu já sei, sem acrescentar uma vírgula sequer ao que o funcionário do CAC dissera pelo telefone.

Resumo: tentei reclamar com a empresa, mas ela se mostrou surda e desinteressada. Reclamei com a ouvidoria da mesma e ela se mostrou surda e desinteressada. Interpretação pessoal minha: uma ouvidoria responder de forma genérica e incluir na mesma um trecho como o segue abaixo significa que a empresa está pouco se lixando para o serviço que presta e para os clientes. Nessas condições, fica difícil encontrar uma razão para a existência de um setor de ouvidoria meramente decorativo, sobretudo numa empresa pública. Eis o trecho, com o gerúndio típico dos gênios do telemarketing:

“Caso V.Sa. não tenha todos os dados para o preenchimento do Pedido de Informação favor contatar o remetente para que o mesmo esteja preenchendo através do 08005700100 ou no proprio [sic] link especificado acima.”

Enquanto lembro dos “valores” defendidos pela empresa, de que falei antes, só me resta esperar o cágado…

Em tempo: você, leitor perspicaz, pode estar pensando: “mas se o sebo é no Rio, por que esse preguiçoso não foi lá buscar os livros?” Explico: 1) falta de tempo; 2) o preço exorbitante das passagens nesta cidade – receber em casa custa quase o mesmo que ir até lá de metrô ou ônibus. Mas já me arrependi, claro!

Em tempo 2: uma boa narrativa sobre a incompetência, empáfia e descaso dos Correios em um caso bem mais grave e surreal que o meu (ao menos até agora…) está aqui.

*  *  *

Adendo (acrescentado em 6/2/2008): os livros finalmente chegaram. Um deles tem um defeito de encadernação que não havia sido informado pelo sebo. Outro problema, portanto.

Tags: A Casa das Letras, atendimento ao cliente, atendimento ao consumidor, Correios, Estante Virtual, ouvidoria, privatização, serviços públicos